13 Ene

Por qué 2021 será el año del éxito de los clientes (CX)

Muchas empresas hablan de la importancia de la Experiencia del Cliente (CX) pero se tambalean en la ejecución. Esto se debe a que CX es un concepto demasiado amplio y es de naturaleza intangible. El éxito del cliente es diferente. El éxito del cliente es un caso de uso tangible de CX que puede ser definido, manejado y medido con precisión. A medida que el mundo gira desde las propuestas de valor basadas en productos hasta los modelos de negocio basados en suscripciones digitales, el éxito del cliente como estrategia asume una enorme importancia para asegurar la lealtad y la retención de los clientes.

La pandemia de 2020 “descubrió” las limitaciones de los sistemas CX de las empresas. La mayoría de las empresas tienen una “colcha de parches” de compras de tecnología CX impulsadas por un oportunismo poco sistemático. Estos demostraron no ser resistentes en el momento de una severa necesidad del cliente.

Nada funciona. Llama a una gran empresa y espera en una cola de una hora sin indicación de la posición de la cola. Busca una alternativa de correo electrónico y descubre que muchas empresas han eliminado la opción del canal de correo electrónico. Los robots de chat a menudo sólo trabajan para las consultas más simples, y a menudo no te pasan a un operador humano cuando se les pide. Los horarios de entrega a domicilio son, en el mejor de los casos, “impredecibles” desde la perspectiva del cliente. Una pesadilla. Y esto con el telón de fondo de que todos somos bombardeados con tratos de Viernes Negro y Navidad de los mismos proveedores.

Lo que los líderes de negocios de tecnología piensan sobre CX

Pero hay un resquicio de esperanza. Las empresas están mostrando un vigor renovado para hacer bien el CX. IDC muestra que a corto, medio y largo plazo CX ha pasado a la cima de la agenda tecnológica. Y el 77% de los encargados de la toma de decisiones de las empresas perciben ahora que la inversión en la tecnología CX es “esencial” para mejorar la CX. Pero con un giro. Los altos ejecutivos de tecnología también aprecian que la tecnología CX por sí sola no es una solución completa.

En un reciente taller de IDC, los altos ejecutivos de tecnología nos dijeron “no hay nada malo con la tecnología CX – los mayores problemas son los silos y la integración de datos”. OK. Pero ahora se pone interesante. Los ejecutivos nos dijeron entonces que el enfoque de la empresa para la transformación CX es a menudo demasiado corto y fragmentado. Además, la tecnología CX es vista como una panacea cuando el verdadero desafío es “conseguir la mezcla correcta de humanos y máquinas – no se puede automatizar la empatía real” en opinión de nuestros ejecutivos.

Un plan de acción en tres etapas

Entonces, ¿qué hacer? Nuestros ejecutivos fueron claros:

  • Hacer la vida más simple y fácil para los clientes – empezar con este objetivo final y trabajar hacia atrás a las opciones de tecnología
  • Entrenar y educar a su personal – cómo sacar el máximo provecho de la increíble tecnología CX que tiene.
  • Ofrecer “velocidad para servir” – el futuro cliente es impaciente y exigente y requiere una capacidad de respuesta en tiempo real que podría ser habilitada por las nuevas tecnologías de aumento de CX como la IA y el análisis de voz.

Priorizar el éxito del cliente

En opinión de IDC, el año 2021 verá un creciente enfoque empresarial en el “éxito del cliente”. La retención de clientes como estrategia no es suficiente. El éxito del cliente es un caso de uso final tangible y medible del concepto resbaladizo intangible que es la experiencia de cliente.

En el año 2021 preste atención a las ideas de IDC, impulsadas por la investigación, sobre cómo organizar, gestionar y medir el éxito de los clientes para transformar realmente la experiencia de sus clientes más valiosos, y convertirlos en encantadores estudios de casos de referencia y defensores voluntarios de sus productos y servicios.

Gerry Brown ( Customer Experience Research Director)

29 Dic

IDC, nombrada Firma Analista del Año por IIAR

El Instituto de Relaciones con Analistas de la Industria (IIAR), una asociación sin ánimo de lucro, ha nombrado a IDC como su Firma Analista del Año 2020.

En su anuncio, el IIAR declaró:

“Este año, los profesionales de relaciones con analistas han decidido reconocer a IDC como la Firma Analista del Año. Por su amplitud de investigación, su cobertura global y la calidad de sus conocimientos”.

El jurado ha tenido en cuenta la flexibilidad que ofrece IDC. Además de la relación calidad-precio general de sus servicios.

Palabras de Crawford del Prete, presidente de IDC

Estamos orgullosos de recibir este premio, especialmente en reconocimiento a todo lo que hemos hecho en respuesta a la pandemia. 2020 ha sido un año de inmenso desafío. Para satisfacer las necesidades cambiantes de nuestros clientes, IDC creó nuevos productos de investigación y datos. Abordando el impacto de la COVID-19 sobre negocios y economía. Y, lanzó una serie de eventos virtuales para dar cobertura y visibilidad a esta investigación. La respuesta de nuestros clientes ha sido muy positiva y esperamos que nuestros esfuerzos hayan contribuido a su éxito este año”. Ha comentado Crawford Del Prete, presidente de IDC.

Queremos agradecer a todos los profesionales de relaciones con analistas que han seguido nuestros esfuerzos y los han reconocido. Se agradece enormemente su apoyo y esperamos seguir trabajando con ellos en 2021 y más adelante”.

A principios de 2020, IDC movilizó rápidamente su organización de investigación global hacia una nueva investigación que abordó las condiciones rápidamente cambiantes de la pandemia en todas las geografías e industrias.

Nuestra encuesta global de gasto de TI COVID-19, el índice global de gasto de TI COVID-19 y los ajustes mensuales de previsión de gasto de TI a través del Black Book Live de IDC proporcionaron información crítica de forma continua a nuestros clientes“. Añadió Meredith Whalen, directora de investigación de IDC.

“Estoy extremadamente orgullosa de ver cómo los analistas de IDC han demostrado agilidad e innovación aportando gran valor a los retos clave que enfrentan nuestros clientes hoy para brindarles información sobre cómo pueden volverse más resilientes digitalmente en el futuro “.

Palabras de Jorge Gil, director general de IDC Research España

Es un honor haber sido elegidos Firma Analista del Año 2020 por parte de esta prestigiosa asociación. Este nombramiento llega precisamente este año en el que el sector tecnológico se ha manifestado como el principal puntal para garantizar la continuidad de negocio de las empresas. Y, viene a reforzar la confianza que los líderes tecnológicos están depositando en IDC España. Y, la apuesta de las organizaciones, públicas y privadas,  que se están apoyando en nuestra firma para desarrollar sus estrategias digitales con los datos de todas las tecnologías y la cobertura de todos los mercados y sectores que ofrece IDC”.

09 Dic

Participa en los premios IDC FutureScape 2021

IDC Research España  tiene el placer de anunciar los Premios Digital Futurescape 2021.

Se tratan de los únicos premios otorgados en nuestro país por una empresa de investigación de mercado y consultoría independiente. Pueden optar empresas de todos los sectores siempre que sean usuarias de tecnología con su propia autocandidatura. Así como empresas proveedoras de tecnología nominando alguno de sus clientes o proyectos implantados en ellos.

La entrega de premios tendrá lugar en nuestro evento anual IDC Predictions Futurescape 2021 el 28 de enero.

Estas son las categorías para nominar:

Mejor proyecto de:

  • Implantación tecnologías disruptoras (Blockchain, Inteligencia Artificial, Robótica, 3D Printing, IoT, 5G
  • Implantación Customer Experience
  • Incorporación de tecnologías de tercera plataforma (Cloud, Big Data, Seguridad)

La fecha límite para participar presentando candidatura es el 22 de diciembre

04 Dic

IDC FOW. La experiencia del empleado

Ya está disponible para visualizar el evento de IDC FOW, el Futuro del Trabajo, del pasado 19 de noviembre. Si no pudiste unirte o quieres volver a ver, esta es tu oportunidad:

La crisis de la Covid-19 aceleró enormemente la transformación del puesto de trabajo. Ya que, en muy pocas semanas se introdujeron nuevas prácticas. Surgió una nueva cultura basada en la confianza y en el compromiso de los empleados. Y, la nueva normalidad, está cambiando completamente el entorno laboral.

Según IDC Research España, en los próximos dos años:

El 60% de las grandes empresas habrá adoptado un puesto de trabajo flexible, inteligente y en un entorno colaborativo virtual y físico. Mejorando así la experiencia del empleado y la productividad.

Esta ha sido la principal conclusión del Digital Forum Future of Work 2020 patrocinado por VMWare, Cisco, Liferay, Mitel, Softeng, Telefónica, Tranxfer y Targus

IDC pronostica que en 2021 el 30% de los empleados en España ejercerá definitivamente el teletrabajo. Mientras que el 38% de las organizaciones fomentará que se trabaje más desde casa ajustando el gasto TI para apoyarlo. Y, el 47% incluirá o ampliará el trabajo remoto en su política de RRHH.

Tres palancas de la evolución del nuevo puesto de trabajo

  • Garantizar la continuidad de las operaciones de negocio
  • Eficientar las operaciones y acompañar un proceso de evolución del puesto de trabajo que permitiera remotizar a los trabajadores
  • Establecer todos los procesos para que una vez superado este periodo de confinamiento las organizaciones lograran transformarse en organizaciones ágiles

Es necesario rediseñar las estrategias para hacer frente a los nuevos negocios digitales. Estos están basados en optimizar y hacer valer todos los datos que posee la organización. “La transformación del lugar de trabajo realmente se produce cuando el espacio físico, la tecnología y los comportamientos humanos se potencian para crear entornos flexibles, divertidos y colaborativos que fomenten la innovación y la creatividad”. Explica José Antonio Cano, director de análisis de IDC.  

La nueva norma es la cultura empresarial

Según IDC Research España la cultura empresarial es el pilar más importante del entorno laboral, por delante del espacio y tecnología. El aumento de la productividad del empleado se ha convertido en un factor determinante, según confirma casi la mitad de las organizaciones europeas encuestadas.

El cambio cultural tiene que ser el principal enfoque en la transformación. “Particularmente para IDC, es importante mejorar la experiencia y la retención de los empleados. El foco está en las personas. Las empresas españolas entienden la relevancia de construir una ventaja competitiva como elemento vital en cualquier estrategia digital ganadora”. Continua Cano.

Por otra parte, IDC Research España tiene claro que evitar la frustración y la disfunción es uno de los mayores retos de las organizaciones. Es imprescindible la evolución hacia el fomento de un entorno atractivo para la captación del talento tan necesario y demandado hoy en día por las organizaciones.

Incorporación progresiva de la automatización con Inteligencia Articial y Realidad Aumentada

La búsqueda de la productividad, mejorar la experiencia del empleado y consolidar las ventajas competitivas está provocando la incorporación de nuevas tecnologías. que anteriormente estaban asociadas al consumo con el fin de aprovechar los datos empresariales de manera diferente.

En los próximos dos años, el 45% de las tareas de trabajo repetitivo en las grandes empresas se automatizarán y/o aumentarán mediante el uso de “compañeros de trabajo digitales” (impulsados por la IA, la robótica y la IPA) fomentando la colaboración hombre-máquina.

Esta progresiva adopción de inteligencia artificial y aumentada es la base de una de las predicciones de IDC Research España.

Además, y según la encuesta de IDC Future of Work de marzo de 2020:

El 25% de las empresas del G2000 desplegará tecnologías imbuidas de capacidades de manipulación y visualización de datos. Impulsando así la productividad colaborativa a través de la teleconferencia para una fuerza de trabajo híbrida.

Seguridad, privacidad y gobernanza del dato

El nuevo puesto de trabajo digital debe darse en un entorno seguro, donde podamos comunicarnos y disponer de los datos. Según los resultados de la última encuesta realizada en España por IDC:

La pérdida o robo de datos sensibles es lo que más preocupa a las organizaciones, con un 48%, seguido por la seguridad y el cumplimiento normativo.

Como conclusión, según pronostica IDC Research España:

El 75% de las grandes corporaciones mundiales se comprometerán a proporcionar paridad técnica a una fuerza de trabajo que es híbrida por diseño y no por circunstancias. Permitiéndoles trabajar juntos o por separado en tiempo real.

Patrocinadores IDC FOW 2020